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サービスが感動に変わる時―青年社長渡辺美樹の社員への熱いメッセージ [by 渡邉 美樹 (著)]

サービスが感動に変わる時―青年社長渡辺美樹の社員への熱いメッセージ 渡邉 美樹 中経出版 2002-03 売り上げランキング : 16,900 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools posted at 2005/07/21

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
　　『感動を生むサービスとは？』

　　　自らが生み出すことができるだろうか？
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☆気になったキーワード

　『思い－行動を呼び起こす』　　　『共有する』

　『私が守ります』　　　『夢に日付』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『なぜ感動が生まれるのか？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　そこがわかれば、進むべき方向が見えてきますね。
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☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『思いは行動を呼び起こす－お客様が気持ちよく！』
　▼『サービスは人間のそのもの』
　▼『私が守ります！』
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　▼『思いは行動を呼び起こす－お客様が気持ちよく！』
　　私たち人間は、どうして行動するのでしょうか？

　　それは「こう行動したい」「○○を実現したい！」
　　と考えてから、それが行動として現れるんですよね？

　　ということは・・・
　　「お客様に気持ちよくなっていただきたい！」
　　こう思って初めて、実際に行動にあらわすことができるんです。

　　本来マニュアルというものは、この思いから
　　自然と生まれてきた行動を、最低限のルールとしてまとめたものだ
　　と渡邉さんはおっしゃいます。

　　にもかかわらず、マニュアルの目的を忘れてしまってませんか？
　
　　マニュアルに「ご来店時にご挨拶すること」と書いてあるから
　　挨拶しているだけという店員に迎えられた経験がある人は
　　少なくないと思います。

　　例えば、こちらを見ないで「いらっしゃいませ」という人。
　　お店の中ではいうのに、お店の外の階段ですれ違ったときには
　　無言の方。

　　すべて、マニュアルの底にある「目的を理解していない」からなんですね。

　　まるるちゃんはサービス業に従事したことがないので
　　机上の空論。えらそうなことは言ってはいけないかもしれません。

　　ただ、お客の立場から思ったことなら言ってもいいかな～
　　と思って書いてみました。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『サービスは人間のそのもの』
　　さて、「お客様に気持ちよくなってもらいたい！」というのは
　　実は自然な発想として生まれてくるのかもしれません。

　　というのは誰も「愛する人の求めること」は自分の
　　最大限の能力をつかって実現しようとしませんか？

　　
　　だから、愛情がさめてくると夫婦の仲がギクシャクする？(^^;;)

　　話がそれましたが、まるるちゃんがもっている信条のひとつに
　　　『自分がしてほしいことを相手にして、
　　　　してほしくないことは相手にしない」
　　というものがあります。

　　この考え方が、まさに「サービスは人間そのもの」だ
　　といえませんか？

　　お客様＝相手に対して、自分がする行動が
　　「やさしさ」だったり「思いやり」だったり
　　「つきはなし」だったりいろいろとあるわけですよね？

　　サービスだ！と考えると義務感から出る行動に思えますが
　　そうではなく、自分自身を表現しているんだ！
　　と捕らえることができるようになれば、とても自然で
　　そして相手にとってもよい思いが感じられるようになるんじゃないか
　　と思います。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『私が守ります！』
　　渡邉さんが飛行機に乗られたときに機長アナウンスで
　　こんな話を聞かれたそうです。

　　　　この飛行機の安全は私が守ります！

　　ちょうど、ハイジャック事件で機長さんが刺殺された直後
　　の話で、渡邉さんは感動したそうです。

　　「私が」「守ります」この2つが組み合わさったことって
　　とても意味がありませんか？

　　まるるちゃんはそう感じました。

　　人間、危機のときにその本性が現れるとはよくいわれることです。

　　そんなときにちゃんと「私が」と責任を取れる人間は
　　絶対に何をやってもうまくいきます。

　　まるるちゃん自身はまだ「危機」と呼ばれる場面に直面したことは
　　あまりないある意味「幸せな」人生を送ってきているので
　　本当にできるのか？という自信はまだありません。

　　が、常々そう考えていることによって、自分はちゃんとできるのでは？
　　と思ってもいます。
　　なにせ「思考は現実化」しますからね。

　　【エンビジ】はまるるちゃんが守ります！ってね♪

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『自発的に心をこめよう！』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　心があってこその、サービス
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　ワタミの渡邉社長の本をはじめて読みました。

　もともと【エンビジ】を始めるずっと前
　ビジネス書もほとんど読んでいないころから、【和民】には
　よく出かけていたのですが、
　チェーン系居酒屋なのに、おいしいんですよね♪

　で、好きなお店のひとつだったのですが
　背景に流れていた思想がこうだったんだ！ということを
　読んでとてもうれしくなっていました。

　理念がないと、それは表に出ません。
　逆に理念があっても、それを伝える仕組みがないと
　末端＝お店では現れてきません。

　そのあたりは何らかの組織ができるととても難しいことですよね？

　渡邉さんが本著の中でおっしゃっていましたが
　「渡邉さんだったらこんなことはないはず！」というお言葉で
　クレームをいただくことがあるそうです。

　それは「理念」をお客さんが共感してくださって
　できてないお店に対するクレーム。
　つまり期待の裏返し！ということですよね？

　まるるちゃんも【エンビジ】で、多大なご期待をいただいていますから
　それに恥じないようにがんばらねば！！

サービスが感動に変わる時―青年社長渡辺美樹の社員への熱いメッセージ

 

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